一、目    的：為使本家園服務對象對於服務過程有意見或有感權益受損，特設立本辦法，建立制度化之溝通管道，讓小天使家園之收出養服務更具有公平、公正之原則，讓小天使家園受安置童的服務更具透明與公開之原則，且維護受服務者的權益。
二、適用對象：本家園之收出養業務服務對象、安置童及安置童監護與權益維護法定代理人。
三、適用範圍：
1.對於收養業務的服務，諮商、評估、服務期、親職課程、審查、媒親、試養期、法院送件、收費等服務過程，有感權益受損或有其他之建言者。
2.對於出養業務之服務，如諮商、評估工、服務、媒親、法院送件等服務過程，有感權益受損者或有其他建言者。
3.對於安置業務之服務有感權益受損或有其它之建言者。
 五、申訴管道：
1.口頭申訴：與本院工作人員口頭提出申訴。
2.電話申訴：來電提出申訴。
3.email提出：投訴信箱cherub.shelter@gmail.com。
4.書面申訴：填寫申訴單，投入申訴箱中。
5.撥打1999市民專線申訴。
六、申訴評議委員會：因案件成立評議委員會，並同步知會董事長，委員會成員為5位，由主任當任主委召開會議，由各組組長與主任指定一名該業務一員工當委員，委員須避嫌，若為被投訴者，家園主任得遴選第二人選當任，若主任被投訴，由董事長代理主委召開會議本，委員會須於書面投訴成案後7天內召開。
七、意見反映內容若有下列情形之一者，則其反映不予受理：
  (A)未寫上投訴者姓名者。
  (B)與家園業務本身無關者。
  (C)涉及不實人身攻擊。
  (D)有關他人私生活之問題且與本家園業務無關者。
  (E)語意不詳，模稜兩可。

• 申訴箱設立：

1. 本家園設有一投訴箱，設置於一樓大廳處。
2.申訴人如有權益受損，或有其他意見時，得填寫申訴表或其他書面資料，投遞於本家園信箱，本家園信箱設有專人管理，由本家園行政人員設一專責管理，保管投訴箱鑰匙，於每月5-10日擇一日開啟信箱，或於平常巡視信箱時可檢視是否有投訴案件，若有投訴案件即立即交由主任處理，情節輕者，會各組組長討論回應與處理機制，無法回應者，將進入評議委員會討論，由評議委員開會審理與調查，並做成紀錄，回復申訴人，並依紀錄執行申訴案件。
3.回復申訴人相關處理方式後，若申訴人不滿意或無法得到答案，可再提出具體投訴案件，投訴情節重大涉及機構法律層面時，應提報董事長由董事長裁決。
九、本申訴案件結案後，相關紀錄與後續處理回覆將會存檔於行政組人事人員專責保管，以利調閱，依本機構文件管理辦法實施。
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